Atendimento, Produtos e Serviços

Olá Pessoal,

Quero chamar atenção para um fato que está ocorrendo com muita frequência no comercio eletronico e não eletrônico: Falta de preparo para servir.

Quem sabe servir, sabe ser servido. Quem sabe servir, sabe também vender um bom produto ou efetuar/executar a venda de um bom serviço. Quem sabe servir, possivelmente já foi servido e se coloca no lugar do outro.

As empresas (falo aqui de empresas de grande porte) estão esquecendo do básico: Não só treinar seus funcionários para conhecerem seus produtos e serviços, mas principalmente treiná-los para saberem servir. A melhor maneira de dar um treinamento para esse fim é conhecer quem é o seu cliente e pedir aos seus funcionários que exercitem, incansavelmente, a dificil tarefa de se colocar no lugar do seu cliente quando um contato, duvida, reclamação ou um fato inusitado ocorrer. Os funcionários bem treinados nessa tarefa, acabam também sendo bem treinados para identificar sugestões de melhorias nos procedimentos quando um clinte faz um contato.
As empresas podem premiar seus colaboradores que mais identificarem mudanças e melhorias nos procedimentos. Deixem seus funcionarios trabalharem para que sua empresa melhore a cada dia. Isso vai ser mais eficaz do que um bando de consultores caindo de para-quedas sobre o seu negócio e experimentando formulas mágicas para melhoria de atendimento.

- Se um cliente ligou para o seu customer service e diz que tem algo errado na web page ou falta uma informação, o seu funcionario precisa estar preparado para falar menos "um momento senhor" e mais "como o problema pode servido". O cliente deve ser atendido com a informação na hora em que precisa para decidir a compra e não ser jogado de um lado para o outro e, mesmo que envie uma mensagem escrita para esse fim, não ser respondido. E o principal: Voce enquanto gestor deve se certificar que os canais de comunicação oferecidos são eficazes.

- Se um cliente reclama de algo errado em sua loja, questione-se porque o cliente está mencionando aquilo e se você concorda com a visão dele "como cliente" e não com a sua visão "como funcionario" da empresa para qual voce trabalha.

- Se um cliente questiona um de seus serviços, ouça atentamente e veja se seu serviço não pode ser melhorado ou encaixado numa outra categoria. Muitas reclamações nesse campo são geralmente comparativas com serviços já prestados pelos seus concorrentes. Olhos abertos para servir no mesmo nível que seus competidores ou melhor tirar o time de campo em determinado produto ou serviço.

- Qualquer opinião por mais insignificante que pareça pode fazer voce ganhar dinheiro mais tarde. Lembre-se de que seus funcionários treinados para servir, serão também treinados para colher informações necessárias para melhorar e prosperar seus negócios.

A melhor ordem seria SERVIR PRODUTOS E SERVIÇOS e não Vender Produtos e Serviços.

Pensem nisso.

Rondinelli Desteffani